Decreto Municipal nº 1.664, de 26 de fevereiro de 2026
Art. 1º.
Fica aprovado o Regimento Interno da Ouvidoria do
Município de Fernão, que regulamenta a organização e funcionamento da Ouvidoria,
instituída pela Lei municipal n° 993/2021.
Art. 2º.
A Ouvidoria é o órgão responsável, de forma prioritária, pelo
acompanhamento das manifestações dos usuários de serviços públicos, sendo o canal de
comunicação direta entre a Sociedade e o Executivo Municipal, a qual incumbe acolher,
processar e encaminhar aos setores competentes da Administração Pública, devendo
responder questionamentos, sugestões, reclamações, denúncias, elogios, pedidos de
informação ou providências da população ou de entidades, relativas a prestação dos
serviços públicos da Administração Pública Municipal Direta e Indireta, bem como das
entidades privadas de qualquer natureza, que operam com recursos públicos municipais,
na prestação de serviços à população, conforme o inciso I, do § 3º, do artigo 37, da
Constituição da República.
Art. 3º.
A Ouvidoria do Município de Fernão é uma unidade
administrativa vinculada ao Prefeito, independente, permanente e com autonomia, a
qual não possui caráter executivo ou deliberativo, exerce papel mediador entre asdemandas e manifestações dos cidadãos para com os órgãos, entidades da administração
municipal direta, indireta e entidades privadas de qualquer natureza que operem com
recursos públicos, na prestação de serviços à população.
Art. 4º.
Ouvidoria do Município atuará sob a égide dos Princípios,
dentre outros, da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, finalidade,
proporcionalidade, motivação, razoabilidade, contraditório, solução pacífica de
conflitos, prevalência dos direitos humanos, e em conformidade com as seguintes
diretrizes:
I –
transparência da informação, proporcionando amplo acesso a ela e a sua divulgação;
II –
proteção da informação, garantindo-se sua disponibilidade, autenticidade e
integridade;
III –
proteção da informação sigilosa e da informação pessoal, observada a sua
disponibilidade, autenticidade, integridade e eventual restrição de acesso;
IV –
zelo pela celeridade e pela qualidade das respostas às demandas de seus usuários;
V –
objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
VI –
defesa da ética, da participação social e da transparência nas relações entre o
município de Fernão e a população;
VII –
garantia da efetividade dos direitos da sociedade e dos cidadãos;
VIII –
garantia da autonomia da Ouvidoria do Município.
Art. 5º.
A Ouvidoria do Município tem as seguintes atribuições:
I –
receber e apurar denúncias, reclamações, críticas e pedidos de informações sobre
atos considerados ilegais comissivos, arbitrários, desonestos, indecorosos, ou que
contrariam o interesse público praticados por servidores públicos ou agentes públicos do
Poder Executivo;
II –
diligenciar junto às unidades da Administração competentes para a prestação por
estes, de informações e esclarecimentos sobre atos praticados ou de sua
responsabilidade, objeto de reclamação ou pedidos de informações na forma do inciso I
deste artigo;
III –
cobrar respostas das unidades a respeito das manifestações a eles encaminhadas e
levar ao conhecimento da direção do órgão ou entidade os eventuais descumprimentos;
IV –
manter sigilo, quando solicitado, sobre reclamações ou denúncias, bem como sobre
sua fonte, providenciando, junto aos órgãos competentes, proteção aos denunciantes;
V –
informar ao usuário as providências adotadas em razão de seu pedido,
excepcionados os casos em que a lei assegurar o dever de sigilo;
VI –
elaborar e divulgar, trimestralmente e anualmente, relatórios de suas atividades,
bem como, permanentemente, os serviços da Ouvidoria do município junto ao público,
para conhecimento, utilização continuada e ciência dos resultados alcançados;
VII –
encaminhar mensalmente ao Prefeito Municipal relatório de suas atividades;
VIII –
promover ou apoiar a realização de pesquisas, seminários e cursos, seminários, encontros, debates, pesquisas e treinamento que tratam sobre temas da Ouvidoria;
IX –
comunicar ao órgão da administração direta e indireta competente para a apuração
de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a ter ciência em razão
do exercício de suas funções mantendo atualizado arquivo de documentação relativa às
reclamações, denúncias e representações recebidas;
X –
resguardar o sigilo sobre denúncias, reclamações e sugestões que receber, bem
como sobre sua fonte, assegurando a proteção dos cidadãos, quando requerer o caso ou
assim for solicitado;
XI –
atender o usuário de forma adequada, observando os princípios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
XII –
garantir resposta conclusiva aos usuários;
XIII –
promover a adoção de mediação e conciliação entre os usuários e o órgão ou
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 6º.
Para a consecução de suas atribuições é assegurado à
Ouvidoria:
I –
ter livre acesso a todos os setores do Órgão ou da Entidade onde atua;
II –
solicitar informações e documentos diretamente a quem os detenha no âmbito do
órgão ou entidade em que atua;
III –
participar de reuniões e eventos em órgãos ou entidades relacionados à sua área de
atuação e segmento de ouvidoria.
Art. 7º.
O Ouvidor será servidor público efetivo designado através de
portaria pelo Prefeito Municipal.
Parágrafo único
- Em caso de férias ou afastamento superior a 30 (trinta) dias, do
servidor designado para exercer o cargo de Ouvidor, será nomeado servidor substituto.
Art. 8º.
Compete ao responsável pela Ouvidoria do Município:
I –
propor ao Chefe do Executivo Municipal a normatização do acesso ao Sistema de
Ouvidoria, informando, padronizando e divulgando os seus procedimentos;
II –
encaminhar a demanda apresentada ao sistema de ouvidoria à Secretaria/Órgão
competente, monitorando a providência adotada por ela, garantindo o atendimento aos
usuários;
III –
responder ao usuário da ouvidoria no prazo legal garantindo a celeridade da
tramitação da demanda;
IV –
atuar com transparência, humanidade, sensibilidade, integridade, imparcialidade,
solidariedade e justiça, observando os princípios constitucionais;
V –
propor medidas que aumentam a eficácia do serviço público municipal;
VI –
propor aos órgãos da Administração Pública direta e indireta, bem como as
entidades privadas, resguardadas as respectivas competências, a instauração de
sindicância, inquéritos e outras medidas destinadas à apuração das responsabilidades
administrativas, civis e criminais, com a ciência ou autorização do Secretário da Pasta;
VII –
requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer órgão municipal,
informações, certidões ou cópias de documentos relacionados com as reclamações ou
denúncias recebidas, na forma da lei;
VIII –
recomendar a adoção de providências que entender pertinentes e necessárias ao
aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Administração Pública Municipal à
população;
IX –
recomendar aos órgãos da Administração Pública Municipal direta ou indireta,
bem como das entidades privadas a adoção de mecanismos que dificultem e impeçam a
violação do patrimônio público e outras irregularidades comprovadas;
X –
despachar diretamente com o Secretário de Governo do Município;
XI –
submeter à consideração dos seus superiores os assuntos que excedam à sua
competência.
Art. 9º.
O Ouvidor deverá se reportar diretamente ao Prefeito e atuar
em parceria com os Secretários municipais e representantes das entidades integrantes da
Administração Indireta a fim de promover a qualidade do serviço, a busca da eficiência
e da eficácia administrativa, no limite das garantias contidas neste Decreto.
Parágrafo único
- Ao Ouvidor é garantida a autonomia na elaboração de pareceres, atos
e relatórios, sendo vedada a alteração ou influência sobre estes.
Art. 10.
As manifestações de usuários dirigidas à Ouvidoria do
Município poderão ser apresentadas por meio eletrônico, telefônico, postal, presencial e
de mídias sociais digitais.
§ 1º
- A Ouvidoria Geral do Município manterá canais permanentes de interlocução entre
os usuários e o Município, adotando, preferencialmente, a comunicação em meio
eletrônico.
§ 2º
- As manifestações serão processadas pela Ouvidoria do Município, desde que
relacionadas à competência do executivo municipal, de acordo com a classificação
abaixo:
I –
reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviços públicos;
II –
denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de
órgão de controle interno ou externo;
III –
sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços prestados pelo Município;
IV –
elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou
atendimento recebido.
V –
solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da administração
Art. 11.
O Ouvidor deverá receber, analisar e responder às
manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
Art. 12.
As manifestações em regra, serão identificadas, entretanto,
não cabe a Ouvidoria fazer exigências quanto à identificação que inviabilizam sua
apresentação, quando o usuário solicitar sigilo sobre sua identidade.
Parágrafo único
- A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá
ser exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso a informação pessoal
própria ou de terceiros.
Art. 13.
São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da apresentação da manifestação.
Art. 14.
Não serão processadas na Ouvidoria do Município,
manifestações ou demandas que extrapolem a competência funcional da Unidade
conforme estabelecido neste Decreto.
Art. 15.
As manifestações serão arquivadas de plano se os dados
informados na manifestação não satisfizerem os requisitos mínimos necessários para
uma análise prévia da demanda formulada.
Art. 16.
O Ouvidor poderá delegar o encaminhamento ou interromper
o andamento da manifestação, mediante despacho fundamentado ao Prefeito, cujo
conteúdo não traduza irregularidade, não tenha relação com as funções ou atividades
desenvolvidas ou exija providências incompatíveis com as possibilidades legais da
Ouvidoria; promovendo o arquivamento, comunicando o usuário e indicando
sucintamente as razões da decisão.
Art. 17.
Deverá o usuário ser orientado e, sempre que possível,
direcionado, quando o assunto não estiver no âmbito de atuação da Ouvidoria ou do
Órgão ou Entidade em que atua.
Art. 18.
As requisições e solicitações de providências feitas na
Ouvidoria devem ser respondidas de forma fundamentada pelas Secretarias e Órgãos no
prazo máximo de 20 (vinte) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por
igual período, através de sistema eletrônico institucional ou, por outra forma,
previamente ajustada entre a Ouvidoria e o Órgão demandado.
Art. 19.
Constatada a procedência de sugestões, reclamações e
denúncias, o Ouvidor deverá encaminhá-las aos respectivos Secretários, visando à:
I –
melhoria dos serviços públicos;
II –
correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
III –
apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IV –
proteção dos direitos dos usuários;
V –
garantia da qualidade dos serviços prestados;
Art. 20.
Constatada a procedência de sugestões, reclamações e
denúncias, o Ouvidor deverá encaminhá-las aos respectivos Secretários, visando à:
I –
melhoria dos serviços públicos;
II –
correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
III –
apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IV –
proteção dos direitos dos usuários;
V –
garantia da qualidade dos serviços prestados.
Art. 21.
O prazo máximo de resposta ao usuário será de 30 (trinta)
dias corridos.
§ 1º
- O prazo deverá ser informado ao usuário, assim como a forma de
acompanhamento.
§ 2º
- A decisão administrativa final será encaminhada ao usuário, observado o prazo de
(30) trinta dias, prorrogável de forma justificada, por igual período.
§ 3º
- Observado o prazo previsto no "caput" deste artigo, a Ouvidoria poderá solicitar
informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do Órgão ou Entidade a
que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
§ 4º
- A tramitação interna das manifestações recebidas pela Ouvidoria deverá considerar
o prazo estabelecido no "caput" deste artigo.
Art. 22.
Poderão ser encaminhadas demandas ou manifestações
concomitantemente a mais de um órgão ou entidade conforme assunto apresentado à
Ouvidoria do Município.
Art. 23.
Os Órgãos e Entidades demandadas deverão autuar os
processos documentalmente com resposta em linguagem clara, descritiva e objetiva,
retornar à Ouvidoria para a devolutiva ao cidadão interessado, conforme o tipo de
manifestação apresentada, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.
Art. 24.
Os dados pessoais do usuário contidos nas manifestações são
de acesso restrito. Parágrafo único - Nas hipóteses em que a identidade do usuário for
essencial à tomada de providências no âmbito da Ouvidoria, tal situação deverá ser
autorizada pelo usuário, sendo que havendo recusa, caberá o arquivamento do
expediente.
Art. 25.
Os Órgãos e Entidades da Administração Municipal Direta e
Indireta, Autárquica e Fundacional e seus respectivos servidores, quando envolvidos no
tratamento das demandas e manifestações da Ouvidoria do Município, estarão sujeitos
aos princípios elencados no art. 4º deste Decreto.
Art. 26.
Os dados pessoais do usuário contidos nas manifestações são
de acesso restrito.
Parágrafo único
- Nas hipóteses em que a identidade do usuário for essencial à tomada
de providências no âmbito da Ouvidoria, tal situação deverá ser autorizada pelo usuário,
sendo que havendo recusa, caberá o arquivamento do expediente.
Art. 27.
O acesso à Ouvidoria do Município poderá ser realizado
pessoalmente, para atendimento ao público em dias úteis, de segundas às sextas-feiras,
das 08h00min às 16h00min, no edifício da Prefeitura Municipal de Fernão.
§ 1º
- O acesso à Ouvidoria também pode ser realizado através de ligação telefônica, em
dias úteis, de segunda a sexta-feira, no horário das 08h00min às 16h00min.
§ 2º
- De forma ininterrupta, as manifestações podem ser realizadas através dos meios
eletrônicos disponíveis, via protocolo, no site da Prefeitura Municipal de Fernão, que
serão recebidas no dia útil subsequente ao registro.
Art. 28.
A Ouvidoria Geral do Município, no âmbito de suas
competências e no intuito de auxiliar a resolução das demandas e manifestações que lhe
forem encaminhadas, bem como o aprimoramento dos processos e a melhoria da
qualidade dos serviços prestados, se necessário, poderá expedir sugestões ou orientações
direcionadas aos Órgãos e Entidades da Administração Municipal direta e indireta, bem
como, às entidades privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos.
Art. 29.
Os Órgãos e Entidades da Administração municipal direta e
indireta, bem como, as entidades privadas de qualquer natureza que operem com
recursos públicos, deverão atuar de forma integrada e colaborativa com a Ouvidoria do Município, prestando com agilidade as informações solicitadas e buscando a resolução
das questões apresentadas, com vistas ao aprimoramento dos procedimentos e processos
e a contínua melhoria dos serviços prestados.
Parágrafo único
- O não cumprimento de prazos e providências descritas nesse Decreto
motivará comunicação escrita dos fatos aos respectivos titulares dos Órgãos e Entidades
da Administração Municipal direta e indireta, bem como, aos responsáveis das
entidades
Art. 30.
Os casos omissos, não previstos neste Decreto, serão
decididos pelo Prefeito.
Art. 31.
Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.